De nachtmerrie die PostNL heet

Hoe een bedrijf met een uitgedokterd plan klanten ontmoedigt, lees je hier.

PostNL is door slaafse digitalisering en de honger naar kostenbesparing dom en log en klantonvriendelijk geworden. Dan heb ik het niet over de individuele mensen die er werken en al helemaal niet over mijn lieve postbode. Als die aanbelt met een pakje voor de buren, biedt hij zelfs zijn excuses aan. Maar op een dag werd mijn postbode ziek en bleef enkele weken uit de running.

Wij kregen tijdelijk een andere postbode. Die kende zijn klanten niet. Als die aanbelde en er deed niemand open, ging het pakje subiet naar een PostNL-punt en dan moest je het verder zelf maar weten.

Ik kreeg een e-mail met het bericht dat mijn pakje opgehaald kon worden bij een PostNL-punt ver weg. Ja hela hola, dat kost me heen en terug een uur lopen voor een pakje waarvan ik niet eens weet of het de moeite waard is. Geen nood, schreef PostNL op de site: als je voortaan pakjes elders op wilt halen, dan kun je dat aangeven in de app. Dus ik naar de app, want bij mij om de hoek is namelijk ook een PostNL-punt en ik snapte niet waarom de post naar ver gebracht wordt als het ook dichtbij kan.

In de app stuitte ik op een obstakel. Je moet via een check met je bank je adres laten controleren. En daar ging het fout. Mijn bank weet mij te wonen op huisnummer 4 II. En dat accepteert PostNL niet. Volgens PostNL woon ik op 4 2 en als ik ook maar íéts gedaan wil krijgen, dien ik bij de bank mijn adres te wijzigen. Dat wil ik niet, omdat post voor mij regelmatig op nummer 42 wordt bezorgd. Niet door mijn eigen postbode, maar door invallers en bodes van andere bezorgdiensten.

Dat mislukte dus, maar ook daar wist PostNL iets op: ik kon via de post een code aanvragen om het alsnog te veranderen. Dat deed ik. Zou twee dagen duren. Maar er kwam geen code. Dus ik besloot de klantenservice te bellen. Het nummer was nérgens te vinden op de site van PostNL. Via de o zo handige Consumentenbond kon ik het klantenservicenummer van PostNL toch achterhalen. Het is: 088 8681013. Schrijf het op, dan hoef je er niet wanhopig naar te zoeken als je het nodig hebt.

Ik heb het gebeld en kreeg daar van een verveelde mevrouw te horen dat ze niet snapte wat ik wou en toen ze me doorverbond vertelde een vriendelijke heer dat ik zeven dagen op die code moest wachten, en dat als ik hem dan nog niet had, ik opnieuw een code diende aan te vragen en opnieuw zeven dagen moest wachten.

Dat bleek nodig, want op beide verzoeken kreeg ik wel via e-mail de reactie dat de code was aangevraagd en binnen twee dagen aan zou komen, maar per post arriveerde niks. Ook niet na twee keer zeven dagen. Dus ik belde de klantenservice opnieuw, maar die zette mij zo lang in de wacht, dat ik na twintig minuten de verbinding moest verbreken.

Toen ik meer tijd en doorzettingsvermogen op kon brengen, belde ik opnieuw. En wéér moest ik twintig minuten in de wacht staan terwijl een andere, maar even verveelde mevrouw ging lunchen of zo, want toen ze terugkwam met het resultaat van haar onderzoek, zei ze: ‘U moet online de bankcheck doen. Dan kunnen we aan de hand van uw bankgegevens uw adres controleren.’ Daarop werd ik boos, verhief mijn stem en zei dat ik niet van het kastje naar de muur gestuurd wilde worden. Ze zei toen dat ze een bericht naar de/het backoffice zou sturen en dat ik drie tot vijf werkdagen moest wachten op antwoord.

Ik wist toen natuurlijk wel dat het verder zinloos was en het lukte me niet om mijn hand door de telefoon te steken en die vrouw bij haar strot te grijpen, dus moedeloos verbrak ik de verbinding. En inderdaad: ik heb nooit, nóóit meer wat van PostNL gehoord.

Natuurlijk heeft PostNL deze tergend trage en ellenlange procedure in elkaar gezet om klanten te ontmoedigen. De service die ze aanbieden – namelijk dat je kunt aangeven waar je pakje heen moet als je niet thuis bent – is voor veel buurten vast al wel beschikbaar, maar voor de mijne kennelijk niet, en daar willen ze geen reclame voor maken. Dus op de site staat wat er voor fijne mogelijkheden zijn, maar in werkelijkheid zijn die er niet.

En dus moet ik, met alle andere minder valide oudjes in de buurt, een uur strompelen naar een PostNL-punt aan de andere kant van de stad, terwijl er een PostNL-punt is waar we desnoods op ons gemak naartoe kunnen kruipen omdat het om de hoek is.

Gelukkig is mijn postbode weer beter. Hij is mijn held. Altijd monter en beleefd als hij aanbelt, ondanks dat hij zo’n rotwerkgever heeft.